Žalbeni postupak

Verzija na snazi ​​od 16. svibnja 2026.

Članak 1. Definicije

U ovom postupku primjenjuju se sljedeće definicije:

• pritužba: svaki pisani izraz nezadovoljstva od strane ili u ime klijenta ili druge izravno zainteresirane strane u vezi sa zaključenjem ili izvršenjem angažmana, kvalitetom pruženih usluga, iznosom računa, komunikacijom, dostupnošću, tretmanom ili bilo kojim drugim ponašanjem u vezi s pravnim uslugama koje pruža Law & More B.V.;
• tužitelj: klijent ili druga izravno zainteresirana strana koja podnosi pritužbu;
• službenik za pritužbe: odvjetnik Law & More B.V. određen za rješavanje pritužbi unutar tvrtke i koji nije bio uključen u usluge na koje se pritužba odnosi;
• firma: društvo s ograničenom odgovornošću Law & More B.V., sa sjedištem u Eindhoven i registriran pri Trgovinskoj komori pod brojem 27313406;
• rukovatelj datotekama: odvjetnik ili član osoblja koji je obavio bitni posao u predmetu na koji se pritužba odnosi;
• Vova: Pravilnik nizozemske odvjetničke komore (Verordening op de advocatuur).

Članak 2. Područje primjene

Ovaj postupak se primjenjuje na svaki ugovor o angažmanu između Law & More B.V. i njegovog klijenta. Tvrtka osigurava da se ovaj postupak proglasi primjenjivim na svaki angažman i da se objavi na lako dostupan način putem web stranice tvrtke, pisma o angažmanu i općih uvjeta poslovanja, u skladu s člancima 6.28 i 7.4 Vova.

Članak 3. Ciljevi

Ovaj postupak je namijenjen:

• uspostaviti postupak za rješavanje pritužbi klijenata i drugih izravno zainteresiranih strana u razumnom roku na konstruktivan i pažljiv način;
• uspostaviti postupak za utvrđivanje uzroka pritužbi;
• očuvati i poboljšati postojeće odnose pravilnim rješavanjem pritužbi;
• osposobiti osoblje za odgovore na pritužbe usmjerene na klijente;
• poboljšati kvalitetu pruženih usluga putem rješavanja i analize pritužbi.

Članak 4. Informacije na početku angažmana

Law & More B.V. skreće pozornost klijenta na ovaj postupak prilikom sklapanja ugovora o angažmanu. I pismo o angažmanu i opći uvjeti poslovanja odnose se na ovaj postupak i na vanjske eskalacijske rute navedene u članku 14. Postupak je također trajno dostupan na web stranici tvrtke.

Članak 5. Postupak unutarnjih žalbi

Pritužbe podnesene usmeno ili neformalnim putem u početku obrađuje osoba zadužena za obradu predmeta, s ciljem brzog rješavanja uzajamnim dogovorom. Ako se pritužba ne riješi na zadovoljstvo podnositelja pritužbe na taj način ili ako je pritužba već podnesena u pisanom obliku, pritužba se upućuje službeniku za pritužbe. Službenik za pritužbe obrađuje pritužbu u skladu s postupkom navedenim u nastavku.

Članak 6. Službenik za pritužbe

Tvrtka je imenovala službenika za pritužbe. Ime i kontaktni podaci službenika za pritužbe navedeni su na web stranici i u pismu o angažmanu. Službenik za pritužbe odgovoran je za rješavanje pritužbe i za pisanu evidenciju rješavanja u spisu pritužbi.

Članak 7. Neovisnost i zamjena

Službenik za pritužbe nije bio uključen u spis ili u ponašanje na koje se pritužba odnosi. Ako se pritužba (u cijelosti ili djelomično) odnosi na imenovanog službenika za pritužbe, pritužbu rješava drugi odvjetnik tvrtke koji također nije bio uključen. U slučaju dulje odsutnosti službenika za pritužbe, primjerice zbog bolesti ili godišnjeg odmora, tvrtka će odmah imenovati zamjenu kako ne bi došlo do zastoja u rješavanju pritužbi.

Članak 8. Podnošenje pritužbe

Pritužba se može podnijeti službeniku za pritužbe besplatno, pisanim ili elektroničkim putem. Podnošenje se po mogućnosti vrši e-poštom na adresu [e-pošta zaštićena] ili običnom poštom na Law & More B.V., na pažnju službenika za pritužbe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nizozemska. Pritužba mora sadržavati barem ime i kontaktne podatke podnositelja pritužbe, ime osobe koja obrađuje spis ili referencu na predmet na koji se pritužba odnosi, opis pritužbe i, gdje je primjenjivo, izjavu o željenom rješenju.

Članak 9. Potvrda o primitku i prvi odgovor

Službenik za pritužbe pismeno potvrđuje primitak pritužbe u roku od dva radna dana. Potvrda o primitku navodi primjenjivi postupak, primjenjive rokove i ime službenika za pritužbe koji rješava predmet. U roku od deset radnih dana od primitka, službenik za pritužbe daje ili prvi suštinski odgovor ili proceduralnu obavijest u kojoj se utvrđuje daljnji postupak postupanja s pritužbom.

Članak 10. Saslušanje obje strane

Službenik za pritužbe daje podnositelju pritužbe i osobi protiv koje je podnesena pritužba priliku da daju objašnjenje u vezi s pritužbom i obranom. To se može učiniti pismeno, telefonom ili na sastanku. O svakom kontaktu s saslušanjem sastavlja se pisani zapisnik koji se dodaje spisu pritužbe. Podnositelj pritužbe i dotična osoba na zahtjev dobivaju presliku zapisnika o saslušanju.

Članak 11. Rok i produljenje

U roku od mjesec dana od primitka pritužbe, službenik za pritužbe pismeno i s obrazloženjem obavještava podnositelja pritužbe i osobu protiv koje je pritužba podnesena o procjeni osnovanosti pritužbe, prema potrebi uz preporuke. Ako nije izvedivo poštivati ​​ovaj rok, službenik za pritužbe pismeno će obavijestiti o odstupanju, navodeći razloge i novi rok u kojem će se dati procjena.

Članak 12. Povjerljivost i slobodno rukovanje

Službenik za pritužbe i osoba protiv koje je pritužba podnesena poštuju povjerljivost prilikom rješavanja pritužbe. Podnositelj pritužbe nije dužan platiti nikakvu naknadu za rješavanje pritužbe. Rješavanje pritužbe nadalje podliježe obvezi povjerljivosti koja proizlazi iz nizozemskog Zakona o odvjetnicima (Advocatenwet).

Članak 13. Pisana i obrazložena odluka

Odluka službenika za pritužbe sadrži najmanje:

• kratak opis pritužbe;
• sažetak stajališta podnositelja pritužbe i dotične osobe;
• činjenice koje je utvrdio službenik za pritužbe;
• procjena po elementu pritužbe, s obrazloženjem;
• gdje je primjenjivo, svaka mjera, rješenje ili (financijska) korekcija koju će poduzeta tvrtka;
• gdje je primjenjivo, mjera za poboljšanje organizacije;
• upućivanje na vanjske eskalacijske putove navedene u članku 14.

Članak 14. Vanjski putovi eskalacije

Ako se podnositelj pritužbe ne slaže s odlukom službenika za pritužbe, može podnijeti pritužbu dekanu Odvjetničke komore u okrugu u kojem tvrtka ima registrirano sjedište, u skladu s člankom 46c nizozemskog Zakona o odvjetnicima.

Sporovi koji se odnose na sklapanje i izvršenje ugovora o angažmanu, kvalitetu pruženih usluga i iznos računa, ako je tako pismeno dogovoreno, bit će podnesen tijelu za rješavanje sporova određenom u pismu o angažmanu ili općim uvjetima poslovanja. U nedostatku takvog izbora, ovi će se sporovi podnijeti nadležnom sudu prema redovnim pravilima građanskog postupka. Ako je odvjetničko društvo povezano s Odborom za sporove među odvjetnicima (Geschillencommissie Advocatuur), to će biti navedeno na web stranici i u pismu o angažmanu.

Članak 15. Registracija žalbe

Službenik za pritužbe registrira svaku primljenu pritužbu u središnjem registru pritužbi. Registracija uključuje, barem, predmet pritužbe, datum primitka, datum rješavanja, prirodu pritužbe, procjenu i sve poduzete mjere ili radnje za poboljšanje. Službenik za pritužbe periodično, u anonimnom obliku, izvještava upravu tvrtke o broju pritužbi, vremenima obrade, predmetima i mjerama za poboljšanje.

Članak 16. Obrada osobnih podataka

Osobni podaci obrađuju se tijekom rješavanja pritužbe. Law & More B.V. je voditelj obrade u tom pogledu. Obrada se temelji na legitimnim interesima tvrtke za pažljivo rješavanje pritužbi, u skladu sa zakonskim obvezama i u izvršavanju ugovora o angažmanu. Obrađeni podaci u načelu će se sastojati od imena, kontaktnih podataka, podataka iz spisa i sadržaja korespondencije uključene u spis pritužbe. Podaci se ne pohranjuju dulje nego što je potrebno za gore navedene svrhe i ni u kojem slučaju ne dulje od razdoblja čuvanja utvrđenog u politici tvrtke.

Ispitanik ima pravo pristupa, ispravka, ograničenja, prigovora, brisanja i prenosivosti podataka, u svakom slučaju u mjeri predviđenoj zakonom i u mjeri u kojoj je to kompatibilno s odvjetnikovom dužnošću povjerljivosti. Za ostvarivanje ovih prava i za druga pitanja vezana uz privatnost, ispitanik se može obratiti odvjetničkom društvu na [e-pošta zaštićena]Za sva ostala pitanja, izjava o privatnosti od Law & More B.V. primjenjuje se u skladu s tim. Ispitanik također ima pravo podnijeti pritužbu nizozemskom Agenciji za zaštitu podataka (Autoriteit Persoonsgegevens).

Članak 17. Upravljanje datotekama i razdoblje čuvanja

Za svaku pritužbu otvara se zaseban spis pritužbe. Taj spis sadrži barem pritužbu i sve priloge, potvrdu primitka, interne bilješke i zapisnike s rasprave, relevantne dokumente iz temeljnog spisa, sve podatke o računu, nacrt i konačnu odluku te poduzete ili predložene mjere za poboljšanje. Spis pritužbe čuva se na način da mu se može brzo i jasno pristupiti te je zaštićen od pristupa neovlaštenih osoba.

Članak 18. Učenje i poboljšanje kvalitete

Svaku pritužbu koja se proglasi utemeljenom ili djelomično utemeljenom službenik za pritužbe pretvara u konkretnu mjeru za poboljšanje. O tim se mjerama za poboljšanje raspravlja na internim sastancima tvrtke i, gdje je to primjenjivo, uključuju se u metode rada tvrtke, planiranje obuke i interne kontrole.

Članak 19. Izmjena i objava

Ovaj postupak može izmijeniti uprava Law & More B.V. Izmjene i dopune bit će objavljene na web stranici tvrtke. Verzija objavljena na web stranici je važeća verzija.

Članak 20. Stupanje na snagu

Ovaj postupak stupio je na snagu 16. svibnja 2026. i zamjenjuje sve ranije postupke za pritužbe tvrtki Law & More B.V.

Kontaktni podaci službenika za pritužbe

Službenik za pritužbe: g. TGLM Meevis
E-mail: [e-pošta zaštićena]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Poštanska adresa: Law & More B.V., na pažnju službenika za pritužbe, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Nizozemska